我是星星，一个亚马逊小卖家。混迹亚马逊多年，虽然说不上是大神级运营，但是比新手还是好那么一丢丢，我想毫无保留地分享给大家我总结的一些亚马逊知识，希望大家能够喜欢。
今天来给大家讲讲售后，售后说难不难，说易不易。在亚马逊中售后是相当重要的一个环节。售后做的好，意味着更多的复购，复购意味着更多的订单，订单来了你就有劲把售后做的更好，如此便形成一种良好的闭环。如果售后做得不好，那可就是恶性循环。亚马逊售后做得好，可以避免非常多的差评。今天，星星我就来给大家讲讲关于售后的那些事。
一、准备工作
1.首先，要对自己家的产品有一个全面的了解和掌握，和竞品对比，优势和缺点是什么。
2.其次，要熟悉自己产品的一些基本问题的解决方案，这样遇到售后也能得心应手，及时解决。
3.最后，要每隔一段时间（一周或一月）总结产品所遇到的问题以及解决方案，日积月累，做售后就得心应手了。
二、亚马逊常见售后问题
1.物流问题
物流有各种各样的问题（比如货物迟迟未发，买家未收到货，物流时间太长等），如果你是FBA卖家，可以先向顾客表示抱歉，说明FBA的物流由亚马逊来处理但你会帮他向亚马逊反馈他的问题，并把反馈结果告诉他（让买家觉得不是你的事你也帮着干，会大大增加你在买家中的好印象。）如果亚马逊不处理，则让买家去找亚马逊处理他的物流问题。如果是FBM卖家，则要跟你合作的物流公司一起去处理这个问题（如果是自己的物流，则反映到相应的部门去处理这个问题），处理物流问题要根据具体情况去处理。
2.订单问题
（1）买家要求改地址。如果订单还没发货，可以让买家联系亚马逊客服修改收货地址。如果订单已经发货，产品价格不高可以给买家补发一个（无奈之举）。如果产品价格过高的话，则给买家说货已发出，修改不了地址，请求买家谅解。
3.退货问题
（1）买家不想要。作为卖家我们需要建议客户不要退回（退货的时候如果选择卖家原因，货物会变成不可售，不可售的货物跟废了没啥区别。买家选择自己原因会被重新寄回亚马逊仓库，但是退货费还得我们负责，而且以我的经验，买家大部分情况下不会选择自己原因退的货），问买家能否退部分款把产品留下，通常大部分买家都愿意保留产品。
（2）买家对产品不满意。买家对产品不满意，我们要问清楚买家原因。
A. 如果是因为产品破损了我们可以先道歉，然后再给出补偿方案（退部分款或者补发一个新的）。
B. 如果是坏了可以让对方发产品图片过来，能修就给修理方案（且给一部分返款作为补偿）。修不了就发新的过去。
C. 如果是漏发配件，则补发配件过去（没有配件补发则发一个不可售产品过去让买家拆了配件来用）。
D. 如果是货不对板，则给对方退款。且把对方说的货不对板的情况记录下来，看下自己的listing是否真的存在这种问题。
E. 如果是买家不知道如何操作，对于这种情况发货前卖家就应该制作相应的说明书教买家如何操作。
4.中差评问题
（1）差评可以看我的文章亚马逊新品来了差评，该怎么办？
（2）这里我要着重说下中评（3星评论），中评是卖家特别容易忽视的评论，因为它不像好评那样让人如沐春风，也不像差评那样让人殚精竭虑。与差评好评相比中评主观色彩不浓厚，往往会更加客观。大家可以仔细想一想，我们平时给差评是不是往往非常生气的时候才给，如果我们多买几家类似产品。让你给差评的那些点往往消失不见，在信息日益透明的今天，一分钱一分货，你很难便宜价买到好货。你买Anker1000块扫地机器人存在的问题，你买1000块的石头机器人也几乎不可避免。所以对于大部分卖家来说，我们应该尤其重视收集三星评论反映产品的缺点（优点四五星好评已经重复说了好多次），并把它收集起来。每两周或每月汇总一次发给你的供应商让他根据这些来改进产品。
5.保修问题
（1）小件且便宜的产品。建议卖家如果遇到保修可以选择给买家补发一个新的（产品质量好的话来要求保修得很少，质量一般的发了一个新的之后基本不会再来找你了）。
（2）贵的产品，建议退一部分款，或者找一家靠谱的维修公司帮忙修理。
（3）最好是自己的产品实力够硬，退货少，这样售后维修也少。或者自己能够设立自己的海外维修点（这需要很大实力）。
三、回复邮件
1.回复邮件的话要尽可能地解决客户的问题，不要敷衍打马虎眼。
2.回复邮件的前后逻辑对的上不要给客户来差评的机会，不要顾左右而言其他，也不要说些无关痛痒的空话，套话，虚话，假话，大话，要直面买家问题讲实话，真话。
3.给明确的解决时间，比如within 24 hours 就比as fast as I can更实用。
4.要掌握与买家的主动权，给买家多种选择，即1...2...3...。不要老是让买家给你答案（买家给的答案都是你不能承受的答案，比如：全额退款）。
以上就是我关于售后的一些看法，讲完了，下期见。
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